Under denna sista föreläsning för årets Internet i Fokus, pratade Daniel Lazic (vd & strateg – Convertor) om Kundresan och vi tittade på varför vissa företag lyckas medan andra inte gör det. Vad gör de rätt och vilka fel gör de andra?
Det finns 3 regler när man designar en upplevelse; Vad vill vi att kunden ska:
1. Känna, 2. Veta, 3. Göra?
Vi har idag ett förändrat köpbeteende mot vad som varit tidigare Idag handlar det om att kunderna förväntar sig en upplevelse i stället för en linjär kundresa. En köpresa ska vara enkel och företag ska bemöta kunderna på ett mänskligt och personligt vis. Företag ska förstå deras behov och förväntningar. Man behöver helt enkelt skapa ett förtroende för att det ska leda till köp.
Daniel berättade om flera stora företag vars varumärken gått från värdeord och marknadsföring till handling och upplevelse. Ett exempel är Volvo som är duktiga på att skapa en upplevelse med sina annonsfilmer. De köpte bl.a. upp Upplands Motor för att kunna äga hela köpprocessen, och för att vara någonting mer än bara en produkt.
Nike var en av de första att skapa en kundresa – från att vara världens största skomärke till att bli världens största sportmärke. Förändringen låg i att de skapade en upplevelse, i världsklass. En lojalitet baserad på upplevelse, i stället för en transaktion. De levererade ständigt ett värde till kunderna genom att skapa en relation till sina kunder.
Ett exempel är deras Run Club app, där kan de se vilka skor du köpt, och när de är på väg att ”ta slut”, dvs. har börjat slitas ut. Då får du en påminnelse om att det är dags att köpa nya. Appen är till för att stödja innan, under och efter en löprunda, för att skapa bästa möjliga upplevelse när man ska ut och springa. På så sätt hittar Nike nya vägar hela tiden.
I Sverige har vi företag som Mathem, som samarbetar med Clas Ohlson, samt Kronans Apotek, som är duktiga på att skapa upplevelser. En av de som är sämre på att skapa upplevelsebaserade kundresor är Lindex, där handlar det bara om en transaktionsbunden kundresa. Daniels förslag till dem är att i stället för att bara göra reklam i sina mejl om procentuell rabatt, borde de satsa på att visa något som kunden brukar köpa.
En bra sista föreläsning med stor igenkänningsfaktor – tack Daniel! Och med det är Internet i fokus slut för denna gång.
Bild: Em Kjellberg
Text: Cia Alnerheim
Comments are closed.