Två föreläsningar på scen innan paus, mingel och frukost. Först ut att föreläsa var Michael Krona, medieforskare på Malmö Högskola och därefter talade Jenny Hahn von Dorsche, sociala medier-ansvarig på Telenor
Effektivitet i kommunikation
Michael inleder med frågan till publiken varför man använder sociala medier? För att snoka? Ja absolut, man är nyfiken. Man vill synas.
Sociala medier är vedertaget bland privata användare, men frågan är om inte plattformarna fungerar lika bra för företag. Men företag har fortfarande inte helt tagit det till sig. Varför kan man undra. Pga bristande säkerhet, företagshemligheter kanske.
Jag har lyssnat på något liknande förut – om att använda sociala medier (Facebook-liknande plattformer, bloggar etc) som informationsflöde internt i företagskulturer. För min del anser jag det positivt och betydligt effektivare för företag att sprida och nå ut med sin information än genom epost etc.
Bloggar eller grupper på Facebook ger tillgänglig och mer överskådligare information än en oöversiktlig eposttråd. En inkorg i epostlådan med över 40 000 olästa meddelanden måste sluka otroligt mycket tid och hur mycket information gås miste? Mörk materia benämnde Michael det som. Betydligt tidsbesparande att nyttja sociala mediers funktioner för ett effektivare informationsflöde.
Med hjälp av sociala medier gör man det lättare att förmedla människors vilja att visa kunskap. Man kan nästan lära sig vad som helst om man googlar. “Folket” har hittat nyttan med sociala medier, det är bara att följa med dem. Vara där publiken är. Sociala medier kan användas till så mycket mer än bara selfies, matbilder och väderrapporter.
Att bygga kundrelationer efter en kris
En kväll för 1,5 år stod Jenny i sitt kök för att baka cupcakes, då telefonen ringde. Någon hade lagt ut sitt missnöje kring Telenor på Facebook. Det inlägget hade bara på några timmar fått 18 000 gilla-markeringar. Kakbaket fick således vänta, krishantering och hantera stormen var av högsta prio.
Telenor hade redan tagit fram styrdokument för att hantera kriser i media, men just i stormens hetta var det ändå svårt att styra upp det. Viktigast är, menar Jenny, att bemöta kunden ödmjukt, reda ut sakligt vad som hänt, acceptera inte skitsnack, hålla en god ton och vara skriftligt korrekt.
När krisen väl bedarrat var det viktigt att bygga upp förtroendet genom att kommunicera ut vad varumärket står för, blicka framåt, tillgodose vad som engagerar kunden och hålla sidan levande genom digital närvaro. Transparens är viktigt. Inlägget ligger till exempel kvar, googla det eller läs det här!
Foton från Alex Wayne
Efter varje föreläsning låter moderatorn Teddy Landén publiken ställa frågor. Knivskarpt repeterar han frågorna, så att alla åhörare har chans att uppfatta (och talarna får en liten tankepaus under tiden).
Ingrid Guillermo | ingrita.eu
Comments are closed.